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O que sempre será fundamental para o sucesso de qualquer organização é o funcionário

Em uma recente publicação sob o título de It’s Not a Digital Transformation without a Digital Culture, o Boston Consulting Groupdeclarou que “como qualquer transformação importante, a transformação digital exige introduzir uma cultura que apoie a mudança e, ao mesmo tempo, englobe a estratégia de negócios da empresa”. À medida que as organizações vão seguindo rumo à transformação digital, a prioridade é dada principalmente à tecnologia e aos processos que a suportam. Porém, ainda que com a melhor das intenções, trabalhar esses dois elementos isoladamente dificilmente trará sucesso. E esse fato, em muitos casos, é negligenciado no contexto de uma estratégia global de transformação digital.

Geralmente, o foco desse processo é se afastar dos sistemas legados e de processos de negócios que impedem a inovação, a velocidade e a agilidade, quando estes são, de fato, os principais motivadores da mudança. No entanto, o que sempre será fundamental para o sucesso de qualquer organização é o funcionário. Adotar novas tecnologias e acompanhar o ritmo do cenário digital não é suficiente, quando as formas tradicionais de trabalho continuam incompatíveis com a cultura da organização. A empresa deve investir tempo para integrar as pessoas nessa jornada, ao implementar uma cultura associada que se concentre em capacitá-las para serem criativos, colaborativos e, principalmente, bem-sucedidos nesse novo ambiente.

Os resultados de um recente projeto catalisador, executado pelo TM Fórum, classifica a cultura como um dos principais impulsionadores do sucesso da transformação digital e define que o alinhamento de liderança e de funções são etapas as quais precisam ter uma linguagem simples para mobilizar as pessoas certas no momento certo, promovendo um ambiente em que todos são capacitados. Juntamente com a transformação do processo e das tecnologias que suportam o negócio, é essencial que a organização implemente e tenha uma filosofia ligada à mudança e forneça às pessoas as ferramentas para apoiá-las.

Embora mudar a cultura de uma empresa não seja fácil, com objetivos claros e uma metodologia consistente, esse processo pode se tornar possível. A chave para perceber os benefícios que tanto a adoção quanto a incorporação de uma transformação digital trazem, é começar por articular, de maneira objetiva e concisa, o que precisa mudar. A partir desse ponto, uma avaliação da cultura organizacional atual em relação ao que se quer atingir, fornecerá uma visão dos gaps relevantes e como eles podem ser solucionados. Essas atividades isoladas não irão funcionar. Nesse sentido, manter os funcionários engajados ao longo da jornada é crucial. A criação de um ambiente em que as pessoas são encorajadas a pensar criativamente e a desafiar as normas da Indústria, além de se sentirem estimuladas para ter esses comportamentos, trará recompensas a longo prazo. Lições aprendidas com as empresas de telecomunicações, que estão progredindo no caminho para o digital, apoiam esse método sobre ter um programa autêntico que abranja todas as áreas da organização, acrescentando credibilidade e atuando como uma espécie de bandeira a qual as pessoas devem seguir.

Por mais essencial que a tecnologia seja, saber para onde você está indo é a chave para uma execução eficaz.

Fonte: Computerworld
Autor: Antônio Júnior

Até pouco tempo atrás, empresas não tinham regras específicas para seguir em relação à “prestação de contas” a respeito dos dados que mantinham, um cenário que mudou com a aprovação da GDPR

A venda de dados pessoais é um tema recorrente em grande parte do noticiário. Mas, de fato, o que significa isso? Antes de entender o impacto desse assunto tão presente no dia a dia, é necessário dar um passo atrás e entender o que significa cibersegurança. Para grande parte das pessoas, essa palavra está associada a remover vírus do próprio PC e evitar clicar em e-mails de SPAM ou, em outro extremo,  parece sinônimo de um mundo mágico de filme de ação, em que agentes secretos precisam ser envolvidos para desvendar algum dado misterioso.

O que grande parte das pessoas não sabe, contudo, é que a cibersegurança está presente na vida de todos. Até mesmo daqueles que não têm computador. Quer um exemplo? Hoje, para garantir um sistema eficaz de medição de energia ou de entrega de água, por exemplo, computadores são envolvidos – e, portanto, tem de haver certa segurança para que os comandos executados não sejam burlados e as tarefas sejam cumpridas da maneira correta.

E, é claro, para quem tem acesso à internet – 57,8% da população brasileira, segundo o IBGE – as regras de não clicar em e-mails suspeitos e instalar antivírus nos computadores ainda continuam mais do que válidas em termos de cibersegurança. Nesse ambiente, entretanto, uma outra preocupação surge (e é retratada frequentemente no noticiário): como garantir que empresas a quem você concede dados possam de fato proteger essa informação?

Aí está um grande dilema. Até pouco tempo atrás, empresas não tinham regras específicas para seguir em relação à “prestação de contas” a respeito dos dados que mantinham, um cenário que mudou com a aprovação da GDPR na Europa e trouxe como consequência a aprovação da Lei Geral de Proteção de Dados no Brasil, em meados de maio.

A aprovação da lei representa um primeiro passo importante para trazer luz ao tema e, principalmente, para evidenciar a importância da segurança no mundo online como forma de prevenir danos maiores.

Atualmente, nome completo, telefone, e-mails e outros dados são oferecidos por preços irrisórios na internet. As consequências primárias desse tipo de coisa já estão significativamente mais difundidas: golpes usando phishing por meio de SPAMs são tão populares que diversas “boas práticas” já foram difundidas como maneira de evitar isso.

Mas afinal, como se proteger contra esse tipo de ameaça? Falando em aspecto individual, adotar algumas das melhores práticas de proteção de dados – autenticação de dois fatores e manter todos os sistemas operacionais atualizados, por exemplo – já pode diminuir muito as chances de invasões e roubo de informações valiosas, como senhas de bancos e outros dados pessoais que podem gerar prejuízo aos usuários.

Partindo para um espectro um pouco maior, empresas devem se preocupar com a proteção de dados – já que pelo menos 90% das informações que armazenam são de caráter confidencial.

Paradoxalmente, a cultura de proteção dessas informações em grande parte das organizações ao redor do mundo é relativamente recente, e, em muitas delas, a cibersegurança ainda é vista como um item secundário. De acordo com nossas pesquisas, a metodologia necessária para manter os ataques longe passa por quatro fases principais: análise, modelo documental de gestão dos dados, categorização e por último, a gestão e rastreamento de dados em todo o seu caminho pela empresa.

O primeiro passo tem como foco atingir os objetivos de otimização de processos, localização e categorização de informações “desestruturadas” dentro da companhia. Para isso, é necessário acessar a localidade de cada arquivo em diferentes documentos, processos e sistemas da companhia, fazer uma avaliação dos dados afetados pelo GDPR e fornecer um diagnóstico completo da situação atual da empresa.

A segunda etapa diz respeito à elaboração do “mapa” que vai mostrar a estrutura hierárquica de divisão das informações envolvidas no GDPR em diferentes tipos e subtipos, definição de um esquema de        metadados, descrição detalhada das características de cada documento. Com isso, será possível ter um conhecimento completo sobre os dados gerenciados por cada parte da empresa.

Em seguida, o tratamento de dados vai definir características para cada tipo de dados. Na prática, será possível agrupar as informações em um ciclo de vida de acordo com o tipo de cada documento, aplicar sistemas de busca e localização, além de estabelecer mecanismos mais claros quanto ao consentimento relacionado à privacidade dos dados que circulam dentro da empresa. Com isso, é possível ter mais conhecimento sobre o consumidor e orientação clara sobre a proposta de valor relacionada à empresa.

A quarta etapa diz respeito ao fato de que a gestão e o rastreamento de dados trazem como principais resultados a aplicação de estratégias diferenciadas de retenção do consumidor, aumento da confiança dele em relação à marca, o que gera diferenciação da marca em relação às demais.

Mudando um pouco o enfoque para um âmbito de governo, recentemente, a aprovação da GDPR (a Lei Geral de Proteção de Dados), que visa justamente regular a atuação de órgãos públicos e privados em relação aos dados que possuem, representa uma inicativa importante para que organizações e órgãos públicos possam repensar suas iniciativas de cibersegurança e reforçar as iniciativas contra esse tipo de crime.

Somente com o compartilhamento de informações a respeito de fraudes virtuais será possível realizar uma ação eficaz de proteção de dados. Estamos vivendo uma nova era, em que para conhecer as vulnerabilidades e se proteger é necessário atuar em mecanismos de defesa e em ações ofensivas, de modo a tentar descobrir possíveis falhas e corrigi-las rapidamente.

Mais do que fraudes bancárias, o roubo de informações valiosas pode gerar consequências cada vez mais sérias. Atentados terroristas e iniciativas de desconstrução da democracia podem ser apoiadas por dados obtidos de forma ilegal e gerar um preço caro demais para a sociedade pagar. Independentemente de estar conectado ou não, é fundamental ter a consciência de que os computadores controlam grande parte da nossa vida – do fornecimento de água aos equipamentos militares – e deixar essas informações à deriva é como deixar de cuidar das nossas próprias vidas.

Fonte: CIO
Autor: Wander Cunha

A grande missão do Edge Computing é reduzir a latência das aplicações

Na era dos negócios digitais, um segundo faz toda a diferença. Ao baixar o tempo de acesso à sua web page em apenas um segundo, o portal de e-Commerce do Wal-Mart EUA passou, em 2016, a gerar 2% a mais de vendas. Da mesma forma, ao reduzir de cinco para dois segundos o tempo de acesso à página de coleta de fundos para sua campanha, em 2011, Barack Obama conquistou um aumento de 14% em doações online. Por trás de resultados como estes estão soluções que contribuem para a UX (experiência de usuário) perfeita, capaz de encantar o consumidor e garantir sua conversão.

Dentro deste quadro, cresce a cada dia a importância estratégica das soluções de Edge Computing – modelo em que a qualidade da experiência do usuário (velocidade) é medida não em segundos, mas em milissegundos. Relatório publicado em 2017 pelo Gartner aponta que, até 2022, 75% dos dados corporativos serão gerados e processados por ambientes de Edge Computing. A tendência é confirmada por levantamento da Grand View Research – até 2025, o mercado de Edge Computing atingirá a marca dos US$ 3,24 bilhões.

A grande missão do Edge Computing é reduzir a latência das aplicações; para isso, é fundamental encurtar a distância geográfica entre onde é coletada e/ou consumida a informação e o ponto de processamento. Medida em milissegundos, a latência é o tempo que um dado leva para viajar pela rede desde o ponto onde foi criado até o ponto onde será processado ou consumido.

Para diminuir a latência, o Edge Computing coloca o processamento nos extremos da rede, fora dos data centers e nós principais. O Edge Computing não compete com o Cloud Computing – eles se complementam um ao outro. Por motivos estratégicos, o modelo Edge Computing determina que o processamento de ao menos parte dos dados aconteça na periferia da rede, em data centers menores ou modulares espalhados por regiões antes não tão digitalizadas.

Conforme o tipo de aplicação a ser suportada entra em cena, também, o Fog Computing (computação em névoa), processamento que acontece em parte no centro da nuvem (Cloud Computing), em parte no extremo da rede (Edge Computing).

A busca pelo Edge Computing está ligada à demanda por serviços de streaming de vídeo como Netflix, Youtube, Amazon Prime Video e Hulo.

Essa tendência, somada à disseminação de dispositivos móveis (smartphones, tablets) – a base de onde o streaming de vídeo será acessado – faz com que seja necessário levar o processamento para as bordas das redes. Outra vertical que tem buscado serviços de Edge Computing é o varejo. Do controle de estoques à logística de distribuição de produtos, passando por suas lojas online (e-commerce), Edge Computing contribui para a continuidade dos negócios dessa vertical.

Faz parte deste quadro, também, a implementação de ambientes IoT – plantas industrias, empresas rurais, etc. – que precisam executar o processamento fora do data center. Essa interdependência entre a disseminação da IoT e o Edge Computing é confirmada por relatório da Business Intelligency Report que mostra que, até 2020, até 5,6 bilhões de dispositivos IoT estarão conectados a estruturas de Edge Computing.

O resultado desses avanços é que mais e mais tráfego/processamento de dados (dados, voz e vídeo) tem de acontecer nos extremos da rede. Esse quadro torna o Edge Computing essencial para o sucesso da economia digital.

A mesma lógica vale para a América Latina e o Brasil
Extremamente heterogênea, essa região inclui países com estruturas mais digitalizadas como Brasil, México e Chile e regiões que ainda estão quatro ou cinco anos defasadas em relação a essa tendência. O Brasil é, hoje, o quarto maior mercado mundial da Netflix, logo seguido pelo México.  Pode-se dizer que tanto México como Brasil e Chile já contam com 90% de penetração digital em seus territórios – locais físicos atendidos por Internet Service Providers em geral, operadoras de Telecom, etc. Em outros países da América Latina, a marca fica por volta de 60%.

Outro vetor do crescimento do Edge Computing é a disseminação de redes sociais na região. Dados da Hootsuit indicam que 57% da população da América Latina é usuária de redes sociais; o país com maior incidência é a Argentina (70%), seguido pelo México (59%) e pelo Brasil (58%).

As operadoras de Telecomunicações da América Latina e Brasil são uma alavanca do crescimento da Edge Computing na região. São essas empresas que estão, hoje, levando redes móveis e infraestrutura de Edge Computing para muito além dos grandes centros urbanos.

Há hoje, no Brasil, milhares de ISPs (Internet Services Providers) espalhados por médias e pequenas cidades de todos os Estados; esses provedores de serviços são, na prática, outros vetores da disseminação da infraestrutura Edge Computing. Para que essa expansão ocorra, essas empresas estão contratando soluções de data centers modulares.

O data center modular caracteriza-se por ser uma estrutura pré-fabricada/pré-engenheirada com tudo o que é essencial para montar um data center: sistemas de energia, ar condicionado de precisão, infraestrutura de conectividade para suportar equipamentos como servidores, roteadores, firewalls e, finalmente, suporte a sistemas DCIM (Data center Infrastructure Managament).

O diferencial dessas soluções é que o tempo entre projeto e operação baixa de 18 meses ou dois anos para 5 ou 6 meses.

E a fase de desenvolvimento do projeto, que em um data center tradicional pode levar até 6 meses, passa a ser resolvida em poucas semanas. Na ultracompetitiva economia digital, o tempo entre se pensar um negócio e uma aplicação digital e implementar o ambiente que suportará esse sistema é cada vez mais curto. A resposta para esse desafio, em muitos casos, está nas ofertas de data center modulares.

Essa categoria começa em uma oferta compacta como o micro data center – uma febre no Brasil; em 2018 várias dezenas de ISPs adquiriram esse tipo de solução. Há, também, grandes redes de varejo implementando, em tempo recorde, micro data centers em lojas instaladas em pontos remotos do Brasil. Isso é o Edge Computing acontecendo aqui, e agora.

O crescimento do Edge Computing explica-se por uma certeza: onde quer que o negócio digital esteja instalado, o usuário anseia pela mesma qualidade de serviços que encontraria em casa, em sua TV a cabo. Em 2018, uma resposta a essa demanda – algo essencial à transformação digital – é a disseminação de micro data centers e data centers modulares, base para a expansão do Edge Computing no Brasil e no mundo.

Fonte: CIO
Autor: Alex Pope

Eles são indispensáveis para tornar as estratégias de Customer Experience (CX) relevantes para todos na empresa

A busca por Customer Experience (CX), ou a experiência do cliente, é obsessão de qualquer empresa. O desafio é: como tornar as estratégias de CX relevantes em uma companhia?

Partindo do conceito da jornada do cliente, CX é o acúmulo das experiências vivenciadas pelo consumidor nas interações com a sua marca. Tudo isso é baseado na sua perspectiva: da descoberta, à pesquisa, à compra, ao atendimento, às compras repetidas e à fidelidade. Os clientes não esperam nada menos que uma experiência excepcional e consistente em todos os canais – eles buscam rapidez, conveniência e personalização.

“Não há como se enganar – a excelência na experiência do cliente é um esforço que vale a pena, e é muito mais que um clichê de marketing. Qualquer mecanismo que proporcione melhorias dessa magnitude também oferece vantagem competitiva”, destaca Ricardo Tiltscher, diretor de Supply Chain, Serviços e Satisfação do Cliente da Lenovo.

Para auxiliar empresas na jornada rumo ao CX ideal, Tiltscher lista cinco dicas para melhorar a experiência do cliente das empresas. Confira:

  1. Apoie uma visão compartilhada que envolva o chamado “customer centricity”
    “Trata-se de um posicionamento que exige mais de todas as áreas da empresa. Será que realmente compreendemos a voz do cliente? Essa demanda contribui para tudo aquilo que fazemos, os produtos que desenvolvemos, as experiências que proporcionamos e as respostas que damos aos seus problemas, necessidades e desejos. A grande solução para transformar o planejamento em ação é a análise dos dados.”
  2. Remodele os seus processos internos para centrá-los no cliente
    Mapeie as experiências dos clientes, suas primeiras interações com a sua empresa, o conhecimento e profissionalismo dos funcionários e parceiros, como são feitas as entregas, o processo de atendimento, entre outras coisas. Identifique os obstáculos que restringem suas experiências. Avalie e identifique as prioridades que podem ser ajustadas primeiro, para implementar algumas melhorias iniciais e aprimorar as experiências à medida que avançam.”
  3. Identifique o que realmente importa para os seus clientes

“Parece bastante óbvio, mas com tantas dispersões comerciais, é fácil para as empresas ignorarem as maiores preocupações dos clientes. Para exemplificar, as principais métricas com as quais os clientes da Lenovo se importam são: produtos de alta qualidade, a resolução fácil/rápida dos problemas, agilidade na entrega dos produtos com uma boa comunicação na entrega e gestão de contas de alta qualidade (para os clientes B2B).”

  1. Colete e analise os dados dos clientes para aperfeiçoar as experiências
    “Nosso time absorve muito conhecimento por meio de dados sobre as opiniões dos clientes. Dos “grupos de suporte ao cliente” formados por 10 a 20 pessoas, a milhões de pontos de dados em tempo real, coletados e inseridos no nosso “painel de insights dos clientes”, essas informações nos ajudam a colocar o cliente no centro de tudo o que fazemos. Especialmente úteis são os 370 mil levantamentos que coletamos com clientes e parceiros, e que analisamos de pontos diferentes ao longo da jornada de CX. Também usamos a análise para nortear as decisões de curto, médio e longo prazo sobre o design de produtos que realmente importam para a organização, mapeadas até os pontos de contato e experiências críticas durante as interações dos clientes conosco.”
  2. Verifique se você implementou estruturas sólidas para a experiência do cliente
    “Certifique-se de ter uma estrutura de liderança centrada no cliente que se reporta ao mais alto nível da organização para assegurar que a experiência seja uma responsabilidade da diretoria. Você precisa de uma estrutura capaz de cruzar os silos conforme necessário e com a agilidade para impulsionar toda a empresa.”

Fonte: CIO

Departamentos de RH já perceberam que a tecnologia pode contribuir para a melhoria dos índices de atração, retenção e qualificação de suas equipes

Não é somente de sistemas, equipamentos e integração entre máquina e ser humano que vivem as empresas de Tecnologia da Informação. Conectar-se com o time e tornar o ambiente de trabalho mais interativo deixa as empresas mais humanizadas e, consequentemente, ajuda a serem mais competitivas e a atingirem melhor desempenho.

Os padrões dentro das empresas mudaram muito com a chegada da tecnologia, e sabemos que não vão parar por aí. A cada dia uma nova ferramenta e uma tecnologia inovadora surgem no mercado para revolucionar a forma como atuávamos em determinada atividade. Prova disso é o uso da inteligência artificial dentro das empresas, que já é uma realidade e pode mudar a forma de as pessoas e o setor de recursos humanos agirem no mundo corporativo.

Os departamentos de RH já perceberam que a tecnologia pode contribuir para a melhoria dos índices de atração, retenção e qualificação de suas equipes, por isso, começaram a dar mais atenção para esses aspectos.

Gestão humanizada

Hoje muitas empresas têm investido na valorização da gestão para melhorar o ambiente de trabalho e a qualidade de vida de seus colaboradores. Afinal, um funcionário feliz tem melhor performance, tornando o seu meio mais agradável e transmitindo o seu bem-estar para toda a equipe, contagiando todo o ambiente.

Um estudo da Universidade da Califórnia apontou que um trabalhador feliz é, em média, 31% mais produtivo do que os demais. O mesmo levantamento constatou que as vendas desses profissionais são 37% mais elevadas, e sua criatividade é três vezes maior do que funcionários que não são felizes no trabalho.

Mas contar com profissionais satisfeitos e atingir a excelência na gestão da equipe só é possível se a diretoria e a equipe estiverem em total sintonia.

Principalmente na área de TI, onde a rotatividade tende a ser alta, atrair novos talentos e mantê-los na empresa é uma tarefa que exige bastante dedicação.

E como é possível manter bons profissionais na sua empresa, e deixar o clima mais agradável e interessante para todos? Oferecer um bom plano de carreira, programas de desenvolvimento e benefícios são aspectos positivos e que merecem ser considerados. No entanto, mais do que oferecer benefícios para cada um dos colaboradores, é preciso ouvi-los.

Jovens buscam empresas diferenciadas

As gerações mais novas, que estão chegando ao mercado de trabalho, são as mais vorazes por conhecimento, por fazerem a diferença no mundo e por trabalharem por prazer, e não simplesmente por um bom salário.

Muito jovens, por exemplo, topam facilmente deixar uma companhia multinacional que lhe paga um bom salário e lhe garante uma série de benefícios por uma startup que está iniciando suas atividades, mas que tem um projeto inovador para ajudar o meio ambiente.

As novas gerações estão percebendo a importância de se trabalhar com aquilo que realmente gosta, e valorizar as empresas que têm valores alinhados aos seus. As companhias que estão atentas a este movimento e investem em boa gestão e na valorização de suas equipes – principalmente em um bom ambiente de trabalho- já começaram a colher bons frutos. Aderir ao movimento só lhe trará bons resultados!

Fonte: Computerworld
Autor: Susanne Andrade

Relações com clientes são fundamentais para um negócio saudável. Veja como empresas estão adotando abordagens orientadas por dados

O mais importante para muitos líderes de TI é o alinhamento de negócios. Como o restante da alta administração percebe a TI? Na pior das hipóteses, a TI é vista como um centro de custo que mantém as luzes acesas. Na melhor das hipóteses, a TI é um mecanismo para ajudar a empresa a crescer.

É por isso que a implementação efetiva de projetos que beneficiem diretamente o resultado final, como o customer relationship management (CRM), é essencial. É o uso da tecnologia para obter novos negócios e melhorar os relacionamentos existentes com os clientes.

A indústria de CRM mudou consideravelmente na última década. Os serviços de nuvem agora são padrão, embora os problemas de privacidade e segurança continuem sendo as principais preocupações. Os principais fornecedores de CRM, como Microsoft e Saelsforce, estão investindo significativamente em inteligência artificial. E em toda a linha há o surgimento de ferramentas e serviços voltados para a automação de marketing e vendas.

Veja aqui as últimas tendências em tecnologia e uso de CRM e como elas afetam a TI e os negócios como um todo.

  1. Machine learning está pronto e veio para ficar

A aplicação do machine learning aos dados do CRM tem sido um processo difícil para a maioria das organizações. Para fazer isso tradicionalmente, você precisaria de experiência em machine learning na equipe, nos desenvolvedores e na motivação para construir a solução. Alternativamente, você teria que construir e manter a integração entre seu sistema CRM e um serviço externo de machine learning. Isso está começando a mudar.

“O machine learning agora é construído diretamente nos produtos de CRM”, explicou Julian Poulter, diretor de pesquisa de CRM e CX (experiência do cliente) da Gartner. “Vimos cerca de 30 casos de uso aplicando o machine learning ao CRM, mas a adoção do setor está lenta até o momento. Os casos de uso incluem a recomendação de produtos alternativos, pontuação de leads e recomendações de e-commerce”, disse.

Isso significa que os tipos de recursos de recomendação de produtos oferecidos pela Amazon e outros provedores de comércio eletrônico estão ao alcance de muitas outras organizações. Mas essa não é a única maneira pela qual o machine learning pode ajudar. Por exemplo, o Veeva CRM, popular no setor farmacêutico, oferece um recurso de AI que recomenda a próxima melhor ação de vendas para alcançar um cliente (por exemplo, e-mail, pessoalmente, reunião virtual) para ajudar a melhorar a produtividade de sua força de vendas.

Os maiores fornecedores de CRM – Salesforce, Microsoft e Oracle – estão alocando recursos significativos para adicionar recursos de machine learning às suas ofertas. A plataforma de inteligência artificial do Salesforce, Einstein, forneceu 3 bilhões de previsões por dia a partir de meados de 2018. Não sabemos a qualidade ou a utilidade dessas previsões, mas essa escala sugere que ela é bem usada.

  1. Dados e a busca da visão do cliente em 360 graus

A concorrência pelos clientes é feroz. Para vencer, as organizações precisam de visões holísticas de seus clientes, o que significa dados. Para muitas organizações, a rotatividade de funcionários de vendas e práticas inconsistentes de captura de dados do cliente significam que você perderá dados – e, como resultado, clientes. Para combater essa tendência, você precisa mudar o comportamento em relação aos dados do cliente.

“As empresas precisam mudar sua cultura para se concentrar em práticas de ‘higiene de dados’ e para fixar processos arcaicos de salvar e armazenar dados de clientes de diferentes maneiras. Em nossa transformação de CRM, percebemos que seu sucesso se resumiria à disponibilidade onipresente de dados precisos e detalhados ”, disse Renée McKaskle, CIO da Hitachi Vantara, uma empresa multinacional ativa em vários mercados, incluindo sistemas de defesa, mídia digital e aviação.

“Isso exigiria uma mudança de comportamento em toda a empresa. Os dados off-line não podem mais ser uma prática aceitável. Nem poderíamos ter indivíduos em marketing, vendas, serviços e cadeia de suprimentos armazenando e rastreando dados de maneira inconsistente. A mudança nunca é fácil, mas nos proporcionou uma visão de 360 ​​graus dos clientes da Hitachi Vantara e é uma oportunidade de negócios significativa para nossas equipes de vendas, se eles estiverem relatando e analisando tendências precisas de dados.”

“Dados off-line” continua sendo um problema hoje. Ferramentas de produtividade analógica, como planejadores e blocos de anotações escritos à mão, bem como anotações salvas em aplicativos de grande alcance em smartphones, significam que informações vitais de chamadas de vendas, reuniões e similares não estão atingindo seu CRM.

O crescimento dos canais de vendas, marketing e atendimento ao cliente também apresenta desafios. “A criação de uma visão única e robusta do cliente para o CRM está se tornando mais difícil porque você precisa observar a atividade de bate-papo de entrada, atividade de mídia social e outras fontes”, explicou Poulter.

  1. CRM ligado a operações

Algumas organizações começaram a expandir o escopo de seus sistemas de CRM além das vendas, incluindo suporte para marketing e até nichos como configuração de cotação de preços para vendas B2B complexas. No entanto, a próxima tendência de integração do CRM virá de uma área totalmente diferente: operações e atendimento ao cliente. A Southwest Airlines, companhia aérea norte-americana, encontrou novas maneiras de melhorar o atendimento ao cliente com integrações de CRM, lançando um programa piloto. “Surprise and delight é um novo projeto que apresentamos na Southwest Airlines no ano passado”, explicou Kathleen Wayton, CIO da Southwest Airlines. “Este projeto piloto foi inspirado por um grande agente do aeroporto de Nashville que estava fazendo uma integração manual – verificando várias fontes – para atender os clientes.”

A nova abordagem da Southwest em relação ao CRM combina dados tradicionais de clientes com dados operacionais, como atrasos de voos, número de anos no programa de fidelidade da empresa e atividade recente. Com essas informações em mãos, os agentes sabem quando um cliente teve dificuldades com os voos e pode julgar quando e como surpreender os clientes.

A entrega deste projeto piloto levou um trabalho significativo. “Sistemas que costumavam ser separados precisavam ser integrados. Também precisávamos colocar em contato centenas de links entre sistemas e diferentes versões de dados ”, explicou Chuck Densinger, diretor de operações da Elicit, uma empresa de consultoria em estratégia de marketing, que trabalhou com a Southwest no projeto.

A importância crescente dos dados de sensores da internet das coisas (IoT) também contribui para essa tendência. E se o CRM tivesse notificações para a equipe de vendas sobre problemas de serviço? Essa integração ajudaria a empresa a alcançar os clientes de forma proativa, em vez de esperar que um cliente irritado chegasse. Em 2017, a pesquisa da McKinsey descobriu que “otimização das operações de serviço” e “melhoria da visibilidade das operações” são as prioridades para os executivos interessados ​​em aplicações corporativas da IoT.

  1. CRM on-premise tornou-se exceção

A adoção corporativa do CRM na nuvem costumava ser difícil de vender. Isso não é mais o caso.

“Nossa pesquisa descobriu que cerca de 80% de todas as novas compras de CRM estão na nuvem”, dise Poulter. “As principais exceções à adoção da nuvem são baseadas em regulamentações do setor ou em questões de privacidade, como você vê nos serviços financeiros.”

Para os CIOs que ainda possuem instalações de CRM locais herdadas, é hora de questionar essa estratégia. O suporte de fornecedores e a descoberta de talentos suficientes para manter esses sistemas legados só se tornarão mais difíceis com o tempo. Se a proteção da privacidade foi uma barreira à adoção da nuvem no passado, talvez seja hora de olhar novamente para o mercado.

  1. Experiência do cliente em primeiro lugar

Pergunte à maioria das pessoas de negócios por que sua empresa tem CRM e você receberá várias respostas. Alguns apontarão cinicamente como o CRM é usado para monitorar e relatar a força de vendas. Outros enfatizarão como a automação e a organização os ajudam a fechar mais negócios. Ambas as visões perdem o “R” no CRM – o relacionamento, também conhecido como a arte de sustentar um cliente de longo prazo.

Para os líderes de TI que se preocupam com o aproveitamento da tecnologia para proporcionar uma experiência agradável aos clientes, o movimento da experiência do cliente (CX) é importante, apesar de estar um passo afastado do trabalho tradicional de TI. De acordo com um relatório do Gartner, os projetos de CX representam cerca de 50% de tecnologia. Os outros 50%? Tudo se resume a emoções do cliente, percepções e fatores qualitativos relacionados.

Para alcançar o sucesso na experiência do cliente, os executivos de TI precisam ter uma visão mais ampla de seus stakeholders. Além de vendas e marketing, outros departamentos precisam ser considerados, como atendimento ao cliente (ou “sucesso do cliente – customer success” na indústria de tecnologia). Você pode se deparar com um novo colega – um chief customer officer (CCO). Em contraste, o CRM tende a operar em uma base de projeto.

A mensagem final é: manter seus aplicativos e recursos de CRM tornou-se uma expectativa padrão. Adotar uma visão mais ampla de como a tecnologia pode influenciar as percepções do cliente por meio do CX pode ser sua próxima oportunidade.

Fonte: Computerworld
Autor: Bruce Harpham. | CIO EUA

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ASUG NEWS 87 – Ano 20

10/11/2018

Editorial

Nos últimos anos, muito se falou em transformação digital, como um fenômeno futuro da Tecnologia da Informação. Agora, ela se tornou o nosso presente. E como desbravar os diversos caminhos e possibilidades que ela nos apresenta? A ASUG Brasil se preparou para esse momento e estamos prontos para apoiar nossos associados em um processo inédito. Por isso, nesta edição da ASUG News, trazemos uma matéria sobre o pilar Educação e a importância de a comunidade aproveitar esses espaços de troca de experiências.

Temos 12 Special Interest Groups (SIGs) e 2 SUB SIGs, nossos grupos de estudo, que promovem reuniões entre as empresas associadas e representantes da SAP, endereçando demandas e buscando soluções de forma conjunta. Também estamos oferecendo todo o suporte aos usuários SAP neste momento de mudança do modelo de licenciamento dos produtos. Realizamos mais uma reunião do Comitê Estratégico para apresentar as diferenças entre o acesso direto e indireto, instrumentalizando os gestores de TI em suas escolhas, pela alternativa mais viável para o perfil de suas empresas.

Queremos estar cada vez mais próximos da comunidade ASUG e nossos eventos são mais um canal que cumpre esse papel. Os Asug Days estão descentralizando os debates, levando a atuação da entidade para o interior de São Paulo e também outros estados. Dessa forma, estamos fortalecendo a cada dia a ponte que conecta a SAP aos seus usuários no Brasil e buscando representar da melhor forma os interesses de nossos associados.

Ainda neste ano, realizaremos um dos eventos mais importantes e tradicionais da ASUG Brasil: a Conferência Anual, que chega à sua 21ª edição. Será uma grande oportunidade para ampliar o conhecimento, nas palestras e atividades sobre as ferramentas SAP e suas funcionalidades, além de premiar os cases de sucesso no Impact Awards, afinal, os esforços dos profissionais de TI das empresas brasileiras merecem e devem ser reconhecidos. Conto com a presença de vocês.

Boa leitura!

Elas já investem no treinamento de seus colaboradores para que sejam éticos quanto à utilização de tecnologias de Inteligência Artificial

No Brasil, 69% das empresas investem no treinamento de seus colaboradores para que sejam éticos quanto à utilização de tecnologias de Inteligência Artificial (AI). É o que aponta estudo encomendado pela SAS, Intel e Accenture.

O levantamento, que ouviu 305 executivos de companhias da Europa, Américas e da região do Ásia-Pacífico – incluindo CIOs, CTOs e CAOs (Chief Analytics Officers) -, mostra que as lideranças estão fazendo o que é necessário para garantir que suas respectivas empresas façam uso responsável da Inteligência Artificial.

Kleber Wedemann, diretor de Marketing do SAS América Latina, comenta que, atualmente, a Inteligência Artificial está fortemente ligada às estratégias do SAS em todas as áreas de negócios da empresa. “É um elemento-chave para que a empresa possa manter sua liderança global no segmento de Analytics e garantir sua competitividade no mercado”, disse.

Entre as empresas líderes em IA e que consideram sua implementação como bem-sucedida ou muito bem-sucedida, o estudo mostra que a grande maioria (92%) estimula seus colaboradores para que usem a tecnologia baseados na ética, contra 48% das que também fazem uso da IA, mas em menor grau. No Brasil, esses dois grupos apontam para 100% e 50%, respectivamente.

Integração com Analytics
As organizações também reconhecem que existe uma forte conexão entre o Analytics e seu sucesso quanto ao uso da IA. Entre elas, 79% dizem que o Analytics desempenha um papel importante em seus esforços ligados à Inteligência Artificial, contra 14% dos que ainda não se beneficiaram da sua utilização. No Brasil, os percentuais indicam, respectivamente, 80% e apenas 7%.

Embora a Inteligência Artificial tenha sido desenvolvida para funcionar sem intervenção humana, a pesquisa mostra que os executivos reconhecem que ela não necessita de supervisão: 74% disseram supervisionar ou fazer uma avaliação semanal dos resultados do uso da IA, contra 33% das empresas menos bem-sucedidas. Ainda, 43% disseram ter processos definidos para lidar com resultados tidos como questionáveis após essa supervisão.

No Brasil, 100% dos líderes em IA relataram uma supervisão cuidadosa, com ao menos uma revisão ou avaliação de resultados por semana (entre as empresas com menor sucesso na adoção da IA no país, a taxa é de 50%). Além disso, 20% dos líderes brasileiros em IA informaram que suas organizações contam com processos para o aumento ou substituição de resultados considerados questionáveis durante a revisão (entre as empresas com menor sucesso na adoção da IA, a taxa é de 33%).

Confira outros resultados da pesquisa:

– 72% das empresas em todo o mundo estão usando a Inteligência Artificial em uma ou mais áreas de negócios;

– Mais da metade (51%) disse que sua implementação foi um sucesso, citando como principais benefícios previsões e tomadas de decisões mais precisas, maior sucesso na aquisição de clientes e maior produtividade;

– No Brasil, o percentual de adoção da tecnologia chega a 65% e os principais benefícios relatados com o uso da IA foram melhora na aquisição, na satisfação e na retenção de clientes (60%), melhor uso dos recursos (60%), melhora na qualidade dos produtos (60%), aumento da inovação (67%) e extração de insights de dados com maior rapidez (65%);

– Quase a metade (46%) afirmou ter implementado a Inteligência Artificial em sua totalidade – no Brasil, esse número equivale a 62%. Outras ainda estão na fase de protótipo e experimentação;

– Os executivos fora do grupo C-Level eram mais propensos a ver o impacto da Inteligência Artificial de forma mais positiva. Mais da metade (55%) afirmou que seus esforços voltados a IA foram bem-sucedidos ou muito bem-sucedidos. E apenas 38% dos executivos C-Level disseram o mesmo.

Fonte: CIO

Sem envolver realmente toda a organização neste tópico e abordá-lo como um esforço crítico e contínuo, o risco de uma violação acontecer está presente

No início deste ano, a proteção e a privacidade dos dados foram temas importantes, à medida que o Regulamento Geral de Proteção de Dados (GDPR, na sigla em inglês), surgia no horizonte. Como uma empresa com sede na Alemanha e subsidiária do Brasil, que é diretamente afetada pela regulamentação, continuamos a ver suas ramificações e a constante luta das empresas ao tentar cumprir as promessas de privacidade de dados. Tanto internamente quando permanecemos em conformidade com o regulamento, quanto externamente no trabalho com nossos clientes, observamos várias maneiras pelas quais as diretrizes e atividades de privacidade de dados afetam todas as unidades de negócios – e onde todos nós precisamos fazer algumas melhorias.

Independentemente de sua empresa ser diretamente afetada pelo GDPR, lembre-se desses três erros comuns de privacidade de dados:

Erro 1: Não educar as demais áreas de negócio sobre privacidade de dados
É muito comum pensar em “dados” e emparelhá-los imediatamente com a TI. A TI gerencia a maneira pela qual os dados são transportados por toda a organização e pelo mundo. Eles são responsáveis por colocar as ferramentas e a estrutura no local para identificar ameaças e responder conforme necessário. Então, certamente, grande parte da responsabilidade pela privacidade de dados recai sobre os ombros de suas equipes de ITSM (Information Security Management System) e segurança da informação.

Mas é um grande erro transferir essa responsabilidade para sua organização de TI e esperar que ela seja tratada. Por quê? Dois motivos: tanto o orçamento quanto a cultura corporativa desempenham papéis-chave no sucesso dos esforços de privacidade de dados. E ambos exigem o suporte das outras áreas de negócio.

Todos os envolvidos no processo orçamentário precisam estar cientes das necessidades e requisitos do GDPR e de outras regulamentações aplicáveis. Do monitoramento e processamento de dados, para auditar a proteção e a remoção de dados, todos os aspectos da proteção do negócio precisam ser tratados e orçamentados. Com muita frequência, vejo empresas frustrarem os serviços relacionados a dados apenas por estarem confusas na hora de demonstrar conformidade.

Também é importante que você crie uma cultura de conscientização de dados. De cima para baixo, as pessoas precisam entender como seus dispositivos se conectam aos dados de outras pessoas e as implicações que podem ter quando esses dispositivos são perdidos, roubados ou hackeados. Treinamento e educação continuada são fundamentais aqui. (E não se esqueça de vincular isso ao comentário sobre orçamento acima!)

“As pessoas precisam entender como seus dispositivos se conectam aos dados de outras pessoas e as implicações que podem ter quando esses dispositivos são perdidos, roubados ou hackeados.”

Erro 2: Não investigar fornecedores
Uma das coisas que vemos, especialmente com empresas de pequeno e médio porte, é que elas estão cientes de várias regulamentações, mas não entendem exatamente as responsabilidades de longo alcance que elas têm quando se trata de trabalhar com fornecedores. É importante entender como seus parceiros de dados estão processando e controlando os dados também. Falando especificamente do GDPR, sua empresa pode estar em risco se seu fornecedor maltratar os dados de um cliente.

Em termos práticos, isso significa que, para todos os fornecedores, você deve verificar:

– Quais processos estão em vigor para lidar com violações de segurança e notificar os clientes sobre a situação?

– Quais práticas de criptografia estão em vigor?

– De que maneira os dados do cliente são anonimizados?

– Eles trabalham com outras partes para armazenar ou processar dados de clientes? Quais etapas foram tomadas para verificar a conformidade de seus próprios parceiros?

– Quais são os procedimentos para a exclusão de dados?

– Com que frequência as práticas de segurança são auditadas e como elas verificam isso?

– O que acontece com os dados quando seu contrato expira?

“Trata-se de demonstrar respeito aos nossos clientes tratando seus dados com cuidado e protegendo a confiança que depositaram em nós.”

Erro 3: Pensar que o cumprimento do GDPR é o objetivo final
Multas iminentes e pesadelos de relações públicas são o que nós, como líderes, procuramos evitar; por isso é muito fácil se envolver na tentativa de alcançar conformidade com o GDPR ou com qualquer outro regulamento do setor. Como alguém que já passou pelo processo, sei que há uma pilha de papéis para preparar e discussões para alcançar esse marco.

É tentador, quando tudo está assinado e selado, parar de pensar em privacidade e proteção de dados para que você possa voltar a outras iniciativas. Mas, como líderes, precisamos ter em mente que o objetivo não é simplesmente conseguir uma estrela de ouro para a conformidade. Trata-se de demonstrar respeito aos nossos clientes tratando seus dados com cuidado e protegendo a confiança que eles depositaram em nós. Trata-se de garantir que haja uma ação contínua dentro da organização para analisar o que está acontecendo regularmente, para que isso seja lógico e faça sentido em termos de privacidade e proteção de dados.

Eu não acredito que qualquer empresa queira ser conhecida por maltratar os dados de seus clientes. Mas, sem envolver realmente toda a organização neste tópico e abordá-lo como um esforço crítico e contínuo, o risco de algo acontecer está presente. Então, tome cuidado com estas três lições.

Fonte: CIO
Autor: Christopher Kuhn

Empresas brasileiras precisam participar dessa mudança em curso para se manterem competitivas

A palavra transformação nos remete a sair de nossa zona de conforto e nos aventurar por um mundo novo. Num primeiro momento, pode gerar certo estranhamento, mas, de forma geral, traz novas perspectivas e resultados surpreendentes. Quando nos referimos ao mundo corporativo, essas perspectivas podem significar novos negócios, mudança de cultura, mais competitividade e, muitas vezes, elevar aquela empresa ao título de avant garde. Diante desse cenário, a transformação digital surge como um processo que já abarca muitas companhias no país, mas há ainda um caminho a ser percorrido por um grupo de empresas que precisa passar a olhar para esta realidade e seguir rumo ao futuro.

Sob a perspectiva da tecnologia, a transformação digital traz a necessidade de se repensar a arquitetura atual para capturar benefícios do que há de mais moderno e definir o que fazer com os atuais ERPs, sigla para o termo inglês Enterprise Resource Planning, que sempre serão parte fundamental da jornada digital. O ERP sempre funcionará como elemento integrador de dados, de processos e será responsável por armazenar o histórico e “vícios” de cada empresa. Aqui podemos entender vícios como a forma com que cada organização vem utilizando o ERP para se adaptar às necessidades de seus processos de negócio.

Por fim, o ERP influencia como a empresa se relaciona com a tecnologia e é justamente por essa razão que ele é a porta de entrada de toda companhia para o mundo digital. Aliás, quais seriam as portas de entrada para o mundo digital? As empresas devem estar prontas para inovar, a qualquer hora e em qualquer plataforma, pois inovação é refletida na cultura da empresa e não apenas nas modificações tecnológicas. No entanto, áreas de TI corporativas que estão a caminho da empresa digital, têm imaginado como primeiro passo o de “desconstruir” o ERP, levando-o de volta ao ‘core’ ou à aplicação fundamental e adequar processos de negócio, mapeando os pontos em que realmente haja diferenciais competitivos para acomodação das camadas de inteligência, como o SAP Leonardo, por exemplo.

Acreditamos que a abordagem mais apropriada para as empresas é a reimagine platform, termo em inglês para um processo que tem como objetivo fazer nossos clientes repensarem o modelo de negócios e processos. Nela, combinamos várias linhas de conhecimento que auxiliam nossos clientes na jornada digital, explorando cinco guias principais:

1) a empresa digital não sobrevive sozinha; ela é vista sob o contexto de ecossistema com parceiros desenvolvidos para complementar seus negócios;

2) não há barreiras em seus processos que são desenhados para suprir as necessidades de negócios e não de áreas específicas;

3) aproveitar ao máximo as tecnologias disponíveis no momento, sejam em camadas transacionais ou plataformas de inovação;

4) o consumo de dados e informações de um universo exterior ao dos ERPs;

5) analytics (camada de inteligência da empresa) inserida em todo o contexto do negócio e disponível – na medida certa – a todos os usuários.

A organização que, ao longo do processo, conquistar o equilíbrio perfeito entre essas cinco guias e encontrar a melhor forma de implementá-las, terá internalizado a transformação digital em sua cultura. Assim, sem medo e com olhos no futuro.

Fonte: Computerworld
Autor: Carlos Fogarolli

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